Karine Caimo

Digital (analytics) addict

Personalisatie in 2017: geen trend meer maar een must

Zoals een kameleon zich aanpast aan de omgeving, zo moet je website of e-shop zich ook aanpassen aan de bezoeker, maar dan wel best in die mate dat het wel duidelijk blijft dat de bezoeker nog weet welke website hij precies bezocht. Met andere woorden: de kameleon mag niet plots een leeuw worden.

Kameleon

Facebook doet het al even: je newsfeed vullen met voor jou relevante posts: updates van mensen uit je nauwe vriendenkring, berichten van bedrijven wiens facebookpagina je onlangs nog bezocht, nieuwsberichten uit je omgeving, … Hun algoritme, dat gebaseerd is op data & logica, pusht de berichten die voor jou relevant zouden kunnen zijn in de hoop dat je erop doorklikt en dus ook converteert. Daarbij blijft een deel van de content van het platform ongewijzigd en on-gepersonaliseerd: het logo, de navigatie, het design, de faqs, de privacyvoorwaarden, … Deze content wordt bepaald door in dit geval facebook zelf. Het is de communicatie die gevoerd wordt vanuit het companyniveau.

De eerste stap in personalisatie is de context van de gebruiker, het zijn de externe factoren waarin de gebruiker zich bevindt: het weer, de locatie van de gebruiker, het seizoen, … Een verzekeraar zou zijn homepage kunnen gaan personaliseren voor die bezoekers die in een stormgebied zitten en meteen verzekeringsproducten kunnen tonen die je schade bij hagel of storm dekken.

Een niveau hoger en ook nog effectiever in de personalisatie houdt rekening met het individu, de consument zelf. Welke verzekeringen heb ik al, welke dekkingen ontbreken nog. Rijd ik veel met de wagen of zou ik beter af zijn met een verzekering die rekening houdt met het aantal kilometers dat ik maandelijks afleg, doe ik al aan pensioensparen, heb ik kinderen voor wie ik nog geen spaarplan heb, …

Je zou consumenten in statische groepen of personas kunnen onderverdelen op basis van geslacht, leeftijd, beroep, sociale klasse, … maar hierbij mag je de reis van je klant niet uit het oog verliezen. Personas en segmenten zijn namelijk dynamisch. Ze passen zich constant aan en sommige mensen passen niet in 1 hokje maar zijn een combinatie van verschillende personas.

Customer journey

Als we de consument onder de loep willen nemen bekijken we dus best zijn aankoophistoriek. Welke producten heeft hij al in zijn bezit, is hij voldoende gedekt rekening houdend met zijn situatie. Daarnaast moeten we alle digitale en offline touchpoints die de klant had met het merk onder de loep nemen. Via welke kanalen kocht hij een verzekering? Heeft hij een makelaar? Brak hij de aankoop plots af en waarom? Heeft hij net een extra diefstalverzekering aangekocht dan heeft hij misschien ook nood aan informatie over hoe hij zijn huis beter kan beveiligen, surft hij mobiel maar ook geregeld tijdens de werkuren op zijn laptop, gaat het om een prijsbewuste klant of heeft hij eerder oog voor de dekkingen die de verzekering biedt, …

Vele platformen (CMS-systemen) zoals bijvoorbeeld Adobe experience manager en Sitecore laten je toe de bezoeker van a tot z te volgen in zijn customer journey én ze gaan nog verder, telkens wanneer de bezoeker de site opnieuw bezoekt wordt zijn  gebruikersprofiel aangedikt: voor welke producten toonde hij interesse, liet hij al een e-mailadres achter, kwam hij op de site terecht via een bepaalde zoekopdracht op google of klikte hij door in een nieuwsbrief, …

Hier kan je dan op gaan personaliseren en de bezoeker datgene tonen waar hij of zij op dat moment nood aan heeft.

Verder Bericht

Vorige Bericht

Laat een reactie achter

© 2019 Karine Caimo

Twitter Facebook LinkedIn Instagram