Karine Caimo

Digital (analytics) addict

Hoe geraken we van dat Inside-out denken af?

Ergernis, … business die meent dat de markt helemaal niet klaar is voor een digitaal project. Voor hen is de markt een stelletje managers in een grijs pak voor wie het digitale tijdperk iets is voor binnen pakweg 20 jaar. Conservatief denkend dat de klant niet gebaat is met de voorgestelde vernieuwing.

Je kent het vast wel, de meeste grote organisaties hebben er in meer of mindere mate last van: inside-out thinking. Customer & user experience zijn voor deze vastgeroeste business mensen woorden die ze graag geregeld droppen en ze pretenderen te weten wat ze zeggen maar waar ze de betekenis niet echt van kennen. Dat blijkt uit de vele marketing -en IT initiatieven waarvan men na de lancering constateert dat ze door 1 man en een paardenkop gebruikt worden of bezoekers er hun weg niet in vinden. Na de ingebruikname van de nieuwe app of online tool stelt men zich de vraag wat er toch zou zijn misgelopen. Hoe komt het toch dat ons idee geen grandioos succes geworden is?

Veel organisaties stellen zich de vraag niet meer waarom ze doen wat ze doen en of het de goede manier is waarop ze de zaken doen. Succesvolle bedrijven blijven zichzelf namelijk in vraag stellen en staan open voor verandering. In de snelle digitale revolutie zijn het namelijk alleen de bedrijven die zich steeds opnieuw kunnen uitvinden die tot de top behoren.

Enkele tips om het beter te doen en beslissingen te nemen ten bate van de klant en zo te komen tot outside-in denken:

  • Begrijp klanten en wat ze proberen te doen
  • Gebruik dat begrip om producten voor de klant te ontwikkelen, producten die hun problemen oplossen en ze helpen te doen wat ze proberen te doen. Geen oplossingen creëren voor onbestaande problemen.
  • Luister naar klanten op alle belangrijke contactmomenten. Social media zijn daar ideaal voor. Steeds meer mensen posten un grieven of vragen raad op facebook, maar ook online feedback popups kunnen antwoorden bieden zolang ze niet storend zijn.
  • Reageer op wat je hoort van klanten, vrienden, kennissen, …
  • Deel de feedback en zorg ervoor dat deze door de hele organisatie wordt gebruikt om beslissingen te nemen om zo de beste ervaring voor uw klanten te ontwerpen
  • Schrijf teksten op je website en social media die de klant rechtstreeks aanspreken. Intanet-teksten horen niet thuis op een externe website of app.
  • Verminder de inspanning die de klant moet doen om iets te realiseren in plaats van de ervaring ingewikkeld en verwarrend te maken
  • Breng de customer journeys in kaart en zorg ervoor dat alle medewerkers – frontline en backoffice – een duidelijk zicht hebben op hoe ze de klantervaring beïnvloeden
  • Probeer op zo veel mogelijk manieren feedback van klanten en struikelblokken te verzamelen. Analyseer je websites deftig en laat deze analyses je beslissingen beïnvloeden. Data-driven marketing mag geen buzzword blijven.
  • Personaliseer je klantenervaring zoveel als mogelijk. Iemand die al klant is moet meteen geholpen kunnen worden op basis van zijn profiel en aankopen. Niets zo ergerlijk als te bellen naar een organisatie en bij elke doorschakeling opnieuw je verhaal van a tot z te moeten doen.
  • Is het bestaande business-model van je bedrijf nog wel up-to-date? Is er een verschuiving nodig of een radicale strategiewijziging?

Outside-in-denken betekent namelijk dat u vanuit het perspectief van de klant naar uw bedrijf kijkt en vervolgens ontwerpt en beslissingen neemt op basis van wat het beste is voor de klant en wat aan de behoeften van de klant voldoet. U neemt beslissingen omdat u weet dat dit het beste is voor uw klanten.

Inside-out versus outside-in

Inside-out versus outside-in

Verder Bericht

Vorige Bericht

Laat een reactie achter

© 2019 Karine Caimo

Twitter Facebook LinkedIn Instagram